• 网站首页
  • 国内
  • 国际
  • 产业
  • 宏观
  • 公司
  • 体育
  • 评论
  • 人物
  • 投资理财
  • 接线员一天接100多电话 大家都在咨询什么?

    发布时间: 2020-03-22 13:17首页:主页 > 人物 > 阅读()
    接听第一通电话时,杨洁有点紧张。她之前没有接听过咨询电话,不知道会被问到什么问题,担心答不上来。工作手册摆在电话旁边,一边听电话,一边看上面的话术指导。上面写着——倾听为主,不做判断性和结论性说法,避免使用“没事”“不用”等话语。
     
    接线员是接收情绪浓度最高的人群之一。朝阳区健康咨询中心的工作人员们平均每天要接100个电话。咨询者或焦急,或惶恐,或无助,或愤怒。询问身体健康状况的最多,大多是“我算不算新冠肺炎”,其次是需要疏导的心理问题,这种问题耗时最长,通常需要跟对方聊上至少半个小时。
     
    疫情当前,每个人心里都有一块石头。咨询热线成为一个出口。透过这个窗口,我们得以窥见普通大众在这段时间最真切的情感状态。
     
    以下是接线员杨洁的口述:
     
     
    1
     
    复工了,相关的求助电话多起来,很多是跟酒店住宿有关的。2月底,我就接到一个求助电话。一位长期在国外工作的先生,中午飞机落地赶到酒店办理入住,由于身份证是湖北的,酒店不敢收。他打电话说自己被拒绝入住,我就让他把手机给前台负责人,目前这边并没有说不让住,酒店那边说他们及时处理。我给先生说如果没顺利入住再打过来。后来我一直在等这个线,会不会有电话再打过来,当天他一直也没有再打电话,我想他应该就顺利入住了。至少他入住了,我就很心安。
     
    复工后又有一大批单位的工作人员,来询问复工后办公场所消毒怎么做,有什么注意事项。2月21日我看到北京市发布的“七类返京人群免除隔离14天”的规定,我想这个问题肯定会在我们热线中出现,结果那天真有这个。
     
    他们公司是在产业园里的一个独栋,有两层,打算把二层整个封闭起来,作为返京工作人员的集中工作区。我问他是不是属于封闭式管理,这些工作人员,除了工作时间封闭在这个二层以外,他工作后的任何生活起居禁止出这个二层的。他说这些都可以保证。我把工作要求,具体怎么样操作和他说,让他上网去查手册的指导方法,建议去看那个文件。他非常感谢,我的回复确定了他的几种想法是对的,又给他做了补充。
     
     
    疫情期间,心理援助热线人员在工作 图丨新华社
    真真切切能帮上咨询者时,我就会很开心。有一次我挺有成就感。那是一对夫妻晚上打过来的电话。一开始是妻子打电话,感觉好像自己说着说着,她爱人比她更着急,就把电话抢过去了,然后又重新描述了一遍。他们一家大年初二从南昌老家回北京,同乘航班有确诊病例,后来全家被流调人员联系到并确定为密切接触者。他自己没当过密切接触者,也不知道应该怎么办。他们听到“密切接触者”这个词都是相当紧张的。早期基本上就感觉,只要是密切接触者,就可能疑似了。
     
    我就问他们有没有什么不舒服,当时以为只有他们两口子,他们说“没有,我们一家六口。”我当时倒吸一口气,这都是高危人员啊。我问他们全家人有没有不适的症状,让他第一时间和居委会报备进行登记,健康监测,如果要有什么不舒服或者不方便的话,可以和社区工作人员协商一下。
     
    目前他们没有什么异常,我觉得稍微踏实了一些,我鼓励他们“您这挺好的,继续保持。”他们自己不知道怎么办,我至少电话里把他隔离在家这几天的担忧先帮他消除了。
     
    2
     
    2月上旬疫情严重的时候,会有一些咨询者晚上打电话过来,反复和我们核实自己白天干了什么,会不会导致被传染。有些就是胡思乱想,内心很担心。
     
    很多电话很焦急,接通第一句就说:“你好,我发烧多少度,是不是新冠肺炎?”一般37度3是我们判定的依据,有时咨询者烧到37度1,37度2,我就会再问他有没有咳嗽、咽痛,或者其他症状。这些健康咨询我们都是现场辅导,看他是不是有必要去医院或者可以自己在家观察。医疗组老师会了解他的用药,辅导他调整或者再用其他的药。疫情期间医院是比较危险的区域,在电话里能帮他解决的话,就能减少他感染的机率。
     
     
    北京某医院,医护人员正在消毒 图丨新华社
    一开始是初级的紧张,有什么风吹草动,看到救护车拉走一个人,他们就很紧张打电话来问是不是小区有人确诊。后期很明确公布小区确诊情况后,他们会打电话来很直白地问这个确诊的人去过哪里?比如某个儿童乐园、超市,想知道自己无形中有没有接触。这个涉及隐私我们是不能说的,我们主要还是安慰他。我会故意问一些很不对的做法,比如出门有没有摘掉口罩,如果他一一否定的话,我就说那您这个做得挺好啊,不会有太多危险的,鼓励他。这样他们心情稍微能放松一点,觉得自己是被肯定的,说明防护做得还不错。
     
    有一些焦虑心态比较严重的,需要给他们做心理疏导。一开始我们给来电分了五个大类——健康咨询;心理安抚;举报类;投诉类;其他。在我实际接听中,前两类是最多的。其中对焦虑心理类的,心理疏导很重要。我们的接听注意事项中有这样的要求:“对紧张焦虑型来电人,使用心理疏导的话语,不过度刺激。”
     
    比如,晚上10点多,我接到过一个父亲打来的电话。是一例过度消毒导致孩子过敏的事。他家里每天做两次消毒,用84消毒液稀释然后擦地,已经做了两三天。当天下午他妻子自己在家做消毒,消毒水浓度配得有点高,孩子身上起红疹子,一碰就疼。妻子发现孩子情况立刻打电话给他,这位父亲在岗位上工作回不了家,干着急也帮不上忙,就打给我们健康咨询热线。
     
    这件事我印象特别深刻。我们咨询室的志愿者24小时轮班接听电话,平均每天100多个来电。被问到最多的,是健康咨询。能感觉到大家的紧张。疫情前期,很多人打来问,哪里买口罩、消毒液?大家也都怕,不知道自己有没有无意中被传染。不确定性带来的慌乱,有时候就会导致过度防护。
     
    还有一次,夜班我接到一个电话,咨询者情绪很低落。他凌晨12点多打过来,说自己失眠,声音有一点低沉。当时他自己在家,没有感染的症状,但是他非常担忧。我一开始以为他是湖北人在北京,后来再一问,他是在湖北宜昌,疫情重灾区。他每天看大量周边的疫情信息,觉得心里难受,憋得慌。他没有服药,失眠就睡不了,一天就凌晨能睡那么两三个小时。这个状态已经维持两三天了。他不敢睡,怕一觉睡过去就起不来,这是他的原话。
     
    第一时间我感觉这是一个心理焦虑型,然后就跟他聊。我建议他多与家人进行线下的沟通,劝他找一些自己喜欢做的事情,分散一下兴趣点,想把他从整个疫情信息笼罩的环境中抽离出来,脑子不要在这上面一直转。我们能做的也只有这么多。
     
    3
     
    有一件让我有些遗憾的事情,发生在我接电话的第一天。
     
    那天我接到了一个80多岁老先生打来的电话,他想自己消毒口罩反复使用。他手边有KN95的口罩,当时他家附近那样一个口罩要二十多块钱。老先生觉得出门一次二十多块钱就没有了,有点心疼。他在网上看新闻说高温56度可以灭活病毒,他想咨询确认一下这个温度。老先生很严谨,拿了家里暖风机之类的东西,测了出风口的温度,80多度,他想用完口罩就把它放在出风口上吹,是不是就可以灭掉病毒?或者上锅蒸?熏烤?
     
    接听电话时医疗组的老师在边上。我就听两句,转述两句给老师。我还特意跟医疗组老师说,“他的这个是KN95的。”因为开始我对口罩了解也不是很多,还幻想材质工艺不太一样,没准可以用老先生说的这种方法。我是挺希望有一个比较可行的方案告诉老先生,但是遭到了医疗组老师的拒绝。我们当时也不知道可以怎么做,只能跟老先生说,建议您一次性使用。
     
    老先生后来很遗憾地说:“啊那我每次出门都要再买一个新的(口罩)。”我听到这句话,感觉很遗憾没有帮到他,为了弥补,只能建议老先生尽量减少外出,平时自己在家遛遛弯儿。我觉得这是挺坚持不懈的一个老先生。他也许后来自己实行了这种消毒方法。
     
     
    我还接到过一些密切接触者打来的电话,我能感受到他们隔离时期的心理状态,很焦急。
     
    2月8号,一个小伙子打了两通电话,因为隔离的事情很崩溃。1月20号左右他出差时同车厢有确诊人员,过完春节后他到了北京,这个时候流调人员联系到他,他知道自己是密切接触者后就开始在家自我隔离。2月5号,社区摸排到他,让他签了居家隔离书,但这时候他已经在家隔离差不多10天了。可医学隔离时间要从摸排到他开始重新算14天,等于他又要在家憋14天,每天很多电话随测体温,了解他的健康状况。后来社区政策有变化,跟他协调希望他能去集中隔离点,他就有点头痛。
     
    我们只能尽量和小伙子解释,安抚他的情绪。但后来我感觉还是有些遗憾,没有特别明显地帮助到他。这种密切接触者不仅面对隔离的苦闷,还有对风险的紧张。
     
    有些咨询者情绪特别激动,上来就是一通输出,有些责备社区工作人员服务不当的“投诉”,他们原话是“官老爷作风”,说话也不太客气,会有点影响我的心情。但我现在已经有点皮了,他们即使说了不太尊重我的话,也就过了。
     
    我之前也是社区工作者,知道现在社区的这些工作人员,他们从差不多大年三十就开始进行排查了,那边有很多人一直就没休息。他们这么说,我觉得对一线工作者不太公平,也有点无奈。
     
    从大年初三做志愿者到现在,什么时候结束我们自己也没有明确的时间,可能到3月底吧。后期还是希望有一些医疗背景的志愿者加入,会更专业些。
     
    偶尔会有不被理解的感觉,有一些人觉得我打到你们这儿来,你们必须要把我这个事情给解决了,觉得所有人都要为他一个人服务。会有点委屈的心情。但是能够帮着他们把问题解决了,我就开心。反正就是这两种心情不停的交替中。目前来讲,还是好的时候多。
    特别声明:文章内容仅供参考,不造成任何投资建议。投资者据此操作,风险自担。

    网站首页 - 国内 - 国际 - 产业 - 宏观 - 公司 - 体育 - 评论 - 人物 - 投资理财

    未经本站书面特别授权,请勿转载或建立镜像

    Copyright © 2007-2020 菲律宾申博官网 版权所有 苏ICP12345678 XMl地图